VirtualQ steht am Telefon Schlange

VirtualQDemonstrieren Sie den typischen Gesichtsausdruck eines Hotline-Nutzers... Screenshot: VirtualQ

Ein Startup aus dem Umfeld der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart  hat eine Software entwickelt, die Anrufern das Warten am Telefon abnimmt. VirtualQ ist für Firmen mit Hotlines attraktiv.

In vielen Callcentern gehören Warteschleifen dazu. Diese leidvolle Erfahrung musste auch Ulf Kühnapfel mehrfach machen. Nachdem der 31-Jährige mal wieder minutenlang in der Warteschleife seines Internetanbieters gehangen war, kam ihm eine Idee: warum nicht ein System ent­wickeln, das dem Anrufer das Warten am Telefonhörer abnimmt? So gründete Kühnapfel Ende 2014 gemeinsam mit seinem Bruder Jens und Niels Liebisch in Stuttgart das Start-up VirtualQ.

Die Software von VirtualQ vertritt den Anrufer

Die Software VirtualQ – Q wie Queue, englisch für Warteschlange – stellt sich für den Anrufer virtuell in die Wartschlange, ist aber kein Endkunden-Produkt, wie man anfangs vielleicht vermuten könnte. Vielmehr richten sich die drei Stuttgarter Start-up-Gründer mit ihrer Applikation an Unternehmen. Zu den Kunden zählen beispielsweise Energieversorger, Versicherungen und Banken oder Telekommunikationsunternehmen. Diese zahlen laut Ulf Kühnapfel eine Installationsgebühr und eine jährliche Lizenzgebühr für die Nutzung der Software. Für die Anrufer ist der Service kostenlos.
Das Start-up bietet den Service für verschiedenste Kanäle an: Bei der sogenannten Call-Back-Funktion nenne die Software dem Anrufer die Wartezeit, halte ihm die Warteposition – und rufe den Kunden dann zurück, wenn seine Wartezeit verstrichen ist, wie der studierte Produktdesigner Kühnapfel erklärt. Zudem gebe es auch eine Call-In-Lösung als Alternative zur Rückruffunktion. Der Anrufer wird bei längerer Wartezeit per Anzeige auf der Unternehmens-Webseite informiert, dass er durch die Eingabe seiner Telefonnummer und das Drücken eines integrierten Buttons virtuell warten kann. Er wird dann per SMS- und Web-Benachrichtigung informiert, sobald er an der Reihe ist. „Der Anrufer hat dann ein gewisses Zeitfenster, um eigenständig zurückzurufen und direkt zu dem nächsten freien Servicemitarbeiter durchgestellt zu werden“, erläutert Kühnapfel das Prinzip.

Mit der Idee hat man einen Nerv getroffen

Mit der Idee scheint das Team um Kühnapfel einen Nerv getroffen zu haben: Laut einer aktuellen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa sind rund 55 Prozent der deutschen Konsumenten unzufrieden mit dem Kundenservice von Kommunikationsdienstleistern. Beschwerdegründe sind unter anderem die langen Wartezeiten in Service-Hotlines.
Die Vorteile von VirtualQ für den Anrufer liegen also auf der Hand – und was haben die Unternehmen davon? „Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Ressourcen optimal zu nutzen und dadurch Kosten zu senken“, sagt Kühnapfel. So könne man mit der gleichen Anzahl an Callcenter-Mitarbeitern mehr Kundenanfragen abarbeiten.
„Zudem sorgen wir für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung“, sagt der studierte Produktdesigner Kühnapfel. Eine höhere Kundenzufriedenheit reduziere auch Beschwerden im Gespräch. Die Anrufdauer werde dadurch verkürzt, dadurch wiederum Kosten reduziert. Und wer zufrieden sei, der kaufe mehr oder empfehle das Unternehmen und dessen Produkte weiter, so Kühnapfel.
Für die Zukunft hat sich das VirtualQ-Team, das inzwischen aus zehn Mitarbeitern besteht und neben dem Sitz in Stuttgart auch noch ein Büro in Berlin unterhält, Großes vorgenommen. „Wir wollen unsere Dienste nicht nur in Deutschland anbieten“, sagt Kühnapfel. Den Weg zu ihren Zielen haben die Jungunternehmer bereits geebnet: Erst gewann das Startup den IKT-Innovationspreis, jüngst investierte der Risikokapitalgeber High-Tech-Gründerfonds (HTGF) in die virtuelle Warteschleife.

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