VirtualQ setzt auf KI im Kundendialog

KI im Kundendialog; VirtualQDas allwissende Auge der Künstlichen Intelligenz? So stellt VirtualQ sein smartes System grafisch dar. Foto: VirtualQ

IdeenwerkBW-Schwerpunkt Startups und KI (3): VirtualQ aus Stuttgart setzt auf KI im Kundendialog. Künstliche Intelligenz erlaubt einen Mix aus automatisierten Antworten und einem besseren Management von menschlichen Kundenbetreuern.

„Bitte warten, bitte warten“ – jeder von uns war schon in diesen Endlosschleifen, die den Servicegedanken vermiesen und zu Kundenschwund führen können, zumindest aber zu Übellaunigkeit durch miserable Kommunikation, die nur Zeit frisst. Drei junge Männer kamen unter anderem durch Mitwirkung der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart, auf die Idee: KI im Kundendialog ist ein guter Einsatzbereich für Künstliche Intelligenz.

Laut Jeff Dean von Google Brain, der KI- Abteilung des Suchmaschinengiganten, gibt es weltweit vermutlich zehn Millionen Firmen und Organisationen mit Problemstellungen, die Maschinen mit maschinellem Lernen lösen könnten. Die Unternehmen haben die Daten, nicht aber die Experten an Bord, um mit diesen Daten umzugehen, sagt Dean.

VirtualQ hat KI im Kundendialog als Quereinsteiger entdeckt

VirtualQ ist eine Neugründung mit eben solchen Experten. Die widmen sich seit vier Jahren einem der Probleme von Un-ternehmen – dem guten und effizienten Kontakt zum Kunden. Gegründet von den Brüdern Jens und Ulf Kühnapfel sowie Niels Liebisch gehört das Startup gewiss nicht zu den Eintagsfliegen in der Masse der Neugründungen. Laut einer Studie der Beratungsfirma Accenture sind bis zu 66 Prozent der Kunden bereit, Markenunternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice zu verlassen.

Vor kurzem millionenschwer finanziert, geht es VirtualQ als Quereinsteiger in die Künstliche Intelligenz darum, eingehende Anrufe für Callcenter und damit für die dahinterstehenden Unternehmen intelligent zu steuern. Ihr ursprünglicher Anspruch: „Wir wollten dem Anrufer das Warten abnehmen.“ Der gemeinsame Nenner zum heutigen Geschäftsmodell: VirtualQ will es dem Anrufer angenehmer machen.

Künstliche Intelligenz und gängige Software kombiniert

„Die Künstliche Intelligenz ist eine Technologie, eine Möglichkeit, ein Werkzeug, das Problem der frustrierenden Wartezeit besser zu lösen“, sagt Jens Kühnapfel. Daneben nutzt sein Unternehmen auch gängige Softwaretechnologien, die insbesondere in das Aufgabengebiet von Niels Liebisch fallen, dem Technikexperten.

Der registrierte Unternehmensname VirtualQ soll Programm werden: den virtuellen Diensten einen steigenden Intelligenzquotienten verpassen. Diese Idee verkauft das Startup an Unternehmen, denen das KI-Paket die Möglichkeit bietet, besser zu steuern, wie und wann Anrufe eingesteuert werden. Das Wie und Wann reguliert die Software – anhand diverser Algorithmen, die unterschiedlich reagieren und zunehmend intelligenter werden. Einfache Anliegen werden komplett automatisiert beantwortet. Das ist das zweite Betätigungsfeld der Jungunternehmer. In diesen Bereich fallen etwa Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Adressänderungen.

Automatisierung und menschliche Interaktion

Letztlich geht es um die clevere Interaktion beider Geschäftsfelder, also darum, inwiefern und wann eine Frage via Computer beantwortet werden kann. Falls die Frage komplizierter ist, sucht das System mit Rücksicht auf die Auslastung im Callcenter nach dem nächsten freien Mitarbeiter und übergibt das Gespräch. „Es ist noch ein relativ kleiner Teil, der komplett automatisiert beantwortet wird“, sagen die drei Gründer. Die automatisierten Stimmen sind unterdessen erstaunlich echt. Somit müssen alle Anrufer eines Kunden weniger warten, weil manche Anrufe sofort automatisch und endgültig beantwortet werden können.

Es gibt verschiedene Wege, die Services zu nutzen. Die einfachste und naheliegendste Möglichkeit ist per Anruf. „Unser System erkennt: ok, da ruft jemand an – daran schließt sich ein automatisierter Prozess an.“ Damit dies alles funktionieren kann, ist der Kunde von VirtualQ, beispielsweise die Österreichische Bundesbahn, direkt an die Software angebunden. Der Nutzer kontaktiert den Kundendienst wie es ihm beliebt – also auch via mobile App oder Website.

VirtualQ kümmert sich dann um den weiteren Verlauf der Kommunikation auf den unterschiedlichen Kanälen. VirtualQ kann seine Funktionalitäten auch in eine bereits bestehende App integrieren. „Im besten Fall erkennt der Nutzer gar nicht, dass unser Dienst dahinterliegt,“ sagt Jens Kühnapfel. Denn der Kunde kontaktiert weiterhin die Versicherung, nicht VirtualQ. Kunden sind wechselwilliger geworden. Das Internet macht’s möglich. Machen sie schlechte Erfahrungen, wechselt der eine oder andere durchaus mit einem Klick den Internetanbieter, Energiedienstleister, eine Marke. „Wenn dann ein Service wie VirtualQ einspringt, ist das natürlich gut“, sagt Kühnapfel.

KI im Kundendialog schlägt die Algorithmen

Zum Problem mit dem langen Warten sagt der Wirtschaftsingenieur: „Wir hatten das schon mit klassischen Algorithmen angegangen. Aber Künstliche Intelligenz ist einfach noch mal besser“ Warum? Es gibt viele Daten, über Auslastung, oder Spitzenzeiten, welche die Künstliche Intelligenz mit einbeziehen kann.

Für Ihre Dienstleistungen benötigen die Gründer nur kleine Laptops, der Rest passiert in der Cloud. Die Daten sind bei einem großen Anbieter mit entsprechend großen Serveranlagen und Rechenpower ausgelagert. Die emotionale Verfassung des Kunden erkennen können die KI-Systeme bei VirtualQ aktuell noch nicht. „So etwas machen wir nicht“, präzisiert Kühnapfel. Mit artifiziell erzeugtem „Äh“ oder ähnlichen Tricks, um menschliche Kommunikation noch besser zu imitieren, beschäftigt sich das Startup sowieso nicht. Nein, den Gründern geht es darum, den ganzen Ablauf der Kommunikation so zu managen und zu steuern, dass am Ende zufriedenere Kunden und damit eine bessere Kundenbindung stehen.

KI im Kundendialog – das Konzept von VirtualQ
Der Hauptsitz von VirtualQ ist Stuttgart, eine Dependance gibt es in Berlin. Gegründet im Jahr 2014 in Stuttgart von Jens und Ulf Kühnapfel und Niels Liebisch (50 Jahre). Jens Kühnapfel (31 Jahre) ist gelernter Wirtschaftsingenieur aus Aachen, fungiert als Stratege und hat die Finanzen im Auge. Bruder Ulf (34 Jahre) war Designer bei Mercedes-Benz und ist zuständig für Verkauf und Vertrieb. Liebisch hat viel Start-up-Erfahrung und ist seit rund 20 Jahren Softwareentwickler.
„VirtualQ bietet eine neuartige Cloud-Lösung, die für den Anrufer eines Service-, Contact- oder Call-Centers in der Warteschleife wartet und informiert, sobald er an der Reihe ist“ sagt das Unternehmen von sich. Das Ziel: Kundenzufriedenheit, Dienstleistung und Kosten spürbar verbessern. Das Verfahren basiert auf interaktiver Sprecherkennung, gekoppelt mit automatischer Anruferzuteilung. Darauf aufgesetzt ist eine Schritt um Schritt schlauer werdende Künstliche Intelligenz. Derzeit arbeiten zehn festangestellte Mitarbeiter bei VirtualQ. Nach und nach wollen sie auf 35 bis 40 Personen aufstocken.

Die ersten Folgen der Serie erschienen am 29.6. und am 2.7.

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